“豐巢快遞柜收費風波”事件分析

（圖片來自網絡）

4月27日，有網民在社交平臺曬出豐巢快遞柜實行會員制度的通知截圖，顯示豐巢將對非會員普通用戶的存放包裹采用0.5元/12小時的計費模式。豐巢快遞柜收費合理性及收費原因成為輿論討論重點。這場由“五毛錢”引發的血戰，在引起各方對快遞柜行業現今商業模式的思考之余，也在提醒消費者，一個存放包裹后收費時代的來臨，或許不遠了。

一、事件梳理

二、傳播概況

2.1 輿情態勢

4月27日-5月31日期間，全網有關“豐巢快遞柜收費風波”的輿情信息量共計700706條。整體來看，事件進展帶動輿情發酵，社交媒體平臺成為事件輿情信息的主要來源平臺，占比超7成。

4月27日，部分網民和大V在社交媒體平臺發博稱豐巢快遞柜上出現“會員服務”通知，表示豐巢將于4月30日推出5元/月的會員服務，非會員普通用戶將在12小時內免費保管包裹，超時后0.5元/12小時，3元封頂。事件輿情開始發酵。4月29日，“@新浪科技”發布博文對“豐巢收費”進行傳播，引起部分網民關注討論，由此達到第一個輿情傳播高峰。隨后，“@當時我就震驚了”“@主治醫濕”等社交媒體大V發布事件相關博文，調侃“豐巢快遞柜收費”一事，助推事件輿情信息量持續上漲。5月6日，“杭州一小區抵制豐巢收費，宣布暫停使用豐巢快遞柜”一事，將“豐巢”推向輿論的風口浪尖，小區物業方與豐巢在此后數日內就此事多次回應表態，“央廣網”“澎湃新聞”“新京報”等多家媒體在新聞及社交媒體平臺發布事件及時跟進事件相關情況，引起網民廣泛關注討論，事件輿情信息量急速增長。隨后上海、蘭州等城市的多個小區加入“停用豐巢快遞柜”行列，同時，多省市郵政局就此事表態，明確“未經收件人同意，擅自將包裹放置于快遞柜屬于不規范行為”，“豐巢快遞柜收費風波”事件態勢進一步升級，輿論議題主要圍繞“豐巢收費是否合理”“收費是否侵犯消費者權益”及“快遞柜行業商業模式的未來”展開，多方態度觀點激烈交鋒，促進事件熱度不斷上升。

5月10日，中央電視臺新聞頻道《共同關注》欄目就“上海、杭州等地的小區暫停使用快遞柜”一事中的輿論爭議點進行了報道評論，同時還對消費者、快遞員、“中消協”專家及豐巢方等多方觀點回應進行了報道。“@央視新聞”將該視頻轉載發布至社交媒體平臺，引起輿論熱議，由此達到事件輿情傳播頂峰。5月15日，“豐巢”發布《關于用戶服務調整的說明》，表示豐巢將調整免費保管時長：由12小時延長至18小時，國務院規定的節假日不計費。豐巢讓步舉措獲得部分輿論諒解，事件熱度逐步回落。

2.2 傳播節點

2.3 社會情緒

從情感分布來看，“豐巢快遞柜收費風波”事件社會情緒以負面為主，占比63.5%。輿論負面情緒主要來源于對豐巢收費規定的不滿和質疑。中性言論占比20.3%，相關言論主要為事件進展的相關報道和傳播信息等。正面言論占比16.2%，主要來源于對豐巢收費決策的理解、以及對豐巢收費政策調整的認可等。

三、話題分析

3.1 熱詞圖

4月30日，豐巢正式實行超時收費，引發輿論熱議。“豐巢”“快遞柜”“超時費”“漲價”“收費”等詞的露出頻次迅速增長。在此期間，有關消費者的知情權與選擇權、快遞員是否應該送貨上門、超過12小時收費是否合理等問題也引發輿論爭議。“選擇權”“知情權”“五毛錢”“會員制”“快遞員”“征求同意”等詞的熱度居高不下。隨著事件的不斷發酵升級，涉及豐巢收費內幕以及資本運作的分析性詞匯，如“巨虧”“壟斷”“一魚三吃”“雙向收費”“資本”等成為事件傳播熱詞。同時，“抵制”“涼涼”“無恥”“反對”“不滿”等情緒性詞匯的熱度開始攀升。除此之外，豐巢對收費一事的回應、相關部門（組織）的反應也受到輿論關注，相關詞匯“致歉聲明”“約談”“中消協”“消保委”“郵政部門”等在事件發展中后期具有較高熱度。

3.2 話題分布

在“豐巢快遞柜收費風波”的相關信息中，媒體主要對豐巢快遞柜收費一事進行了傳播，相關報道占比36.3%。豐巢快遞柜收費制度推行后，各方矛盾不斷激化，杭州、上海、北京等地多個小區陸續被曝禁用、抵制豐巢，該現象也引起了媒體的關注，相關報道占比21.1%。如“新京報”文章《小區停用豐巢快遞柜：超時收費不能單方拍板》、“南方都市報”文章《豐巢實行超時收費 遭杭州一小區停用》和“北京晚報”文章《一些小區對豐巢采取“封巢”》等。豐巢收費風波發酵后，豐巢方面的致歉聲明、中消協回應豐巢事件、國家郵政局約談豐巢等均受到媒體關注，相關報道占比18.7%。隨著事件的深入發酵，“央視財經”“21世紀經濟報道”等媒體開始聚焦豐巢的巨額虧損及背后的資本運作，豐巢收費的原因、目的也隨之浮出水面，相關報道占比15.2%。同時，也有不少媒體分析豐巢收費引發眾怒的原因，相關報道占比5.6%。另有3.1%的媒體報道主要涉及討論豐巢收費是否違法、豐巢收費對快遞行業的影響等內容。

與媒體不同，網民話題更顯主觀性和情緒化。29.3%的網民言論針對“豐巢收費是否合理”這一問題展開討論。多數網民對豐巢收費一事持反對意見，認為豐巢前后說辭不一，先免費再收費的舉動缺乏商業誠信，應該予以抵制。也有部分網民對此表示理解，認為豐巢的存在方便了很多人，收費有一定合理性。豐巢宣布收費后，眾多小區的業主發聲抵制豐巢，維護自身權益，21.4%的網民言論對此表示了支持。17.1%的網民言論吐槽豐巢雙向收費。同時，快遞不送貨上門，隨意放置在豐巢這類快遞柜的現象也引發了網民關注，相關言論占比15.5%。10.3%的網民言論關注豐巢的致歉聲明，有部分網民認為豐巢的聲明避重就輕、態度不誠懇，讓人難以接受。也有部分網民呼吁相關部門對豐巢收費一事做出表態，出面規范市場秩序，相關言論占比6.4%。

四、輿論聚焦

消費者權益

豐巢推出會員服務后，“強制收費”“二次收費”等話題成為了輿論的核心關注點，很大程度上體現了輿論對豐巢侵犯消費者權益的不滿。

近年來，網上購物的流行，帶動了快遞行業的迅速發展，同樣也伴隨著上班族在工作日難以及時收取快遞的問題。如何讓快遞的“最后一公里”更便利？以豐巢為代表的智能快遞柜服務應運而生。而隨著智能快遞柜的普及，快遞員為節約時間成本，“擅自”把快遞投入智能快遞柜的事情也多有發生，不少網友反映稱“快遞小哥都不打電話，就直接把快遞放到快遞柜了”，關于“未事先通知便投柜”的爭議之聲從未停止。此次豐巢推出收費政策，更是把“未事先通知便投柜”的話題推向輿論的風口浪尖，部分輿論反映稱：“消費者的知情權和選擇權受到了侵犯”，消費者權益的維護成為此次事件中的重點議題。總體來看，輿論對在征得消費者同意的情況下投快遞入柜后產生的收費問題的觀點莫衷如一，但對于未事先通知便投柜的行為，輿論普遍表示不認同。事實上，關于智能快遞柜投遞時消費者的知情權和選擇權，相關部門已有規定，如2019年，交通運輸部發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第22條規定：“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意”。而有效維護消費者權益也是推動快遞行業持續發展的重要作用力，消費者權益的維護不是智能快遞公司單方面的責任，小區物業、快遞公司等各方利益主體也應在滿足消費者快件寄存需求的同時，切實維護好消費者合法權益。

此外，少數網友也對豐巢既向快遞公司收取保管費用，又向消費者收取超時保管費用的“二次收費”行為表達了不滿，有網友表示道“快遞小哥在寄存快遞時已經交過錢了，這個成本也是在快遞費中的，這不是二次收費嗎”。而對于網友提出的爭議，有律師表示：同一個快遞包裹的履約向消費者二次收費，其收費合同條款的有效性存在爭議。

收費原因

作為目前解決物流服務“最后一公里”問題的最優解，智能快遞柜憑借靈活性、安全性和便捷性等優點，受到了快遞公司、快遞員和消費者的歡迎。近兩年，智能快遞柜行業在市場規模不斷壯大、發展潛力被普遍看好的同時，快遞柜“誘導打賞”“強制收費”“不征求用戶同意”等問題也逐步顯現，引發輿論抨擊。此次豐巢快遞柜的收費風波，不僅將“超時收費”“快遞不送貨上門”等問題重新帶入大眾視野，也激起了輿論對豐巢收費背后原因和意圖的探討。

豐巢為何冒著得罪用戶和損失市場份額的風險，仍然堅持收費？輿論普遍認為收費是豐巢短時間內遏止虧損、實現盈利，所能采取的最直接有效的方式，因此豐巢不顧用戶抵制和輿論爭議也要貫徹到底。在智能快遞柜行業，如何盈利是所有企業面臨的共同難題，豐巢也不例外。豐巢自成立以來，一直采取“免費”策略搶占用戶和市場，盡管其在五年內成為了快遞柜行業的最大企業，市場占有率也年年攀升，但是公司卻并未實現盈利，反而虧損問題持續擴大。據公開數據顯示，豐巢2020年一季度虧損2.45億元，2019年整體虧損了7.81億元。連連巨額虧損之下，如何快速變現成為擺在豐巢面前的首要難題，于是“超時收費”模式應運而生。有輿論認為，基于豐巢的用戶基數和高使用率，收費帶來的收入相當可觀，同時這也是目前扭虧為盈的一種強效手段，豐巢不可能輕易放棄。至于收費是否真的會讓豐巢扭虧為盈，則還需要市場和時間的檢驗。少數輿論也認為收費是豐巢為提高快遞柜運轉率采取的一種策略。隨著快遞量的日漸增多，快遞在快遞柜長時間存放不利于提升快遞員投遞效率，也會造成資源浪費。他們認為，豐巢實行收費后，能夠有效敦促用戶快速取件，提高快遞柜的周轉率。

另外，收費在未來的快遞柜行業是否會成為業界常態，也成為輿論較為關心的話題。在豐巢成為“出頭鳥”被用戶抵制后，作為豐巢目前最大對手的菜鳥驛站馬上宣布繼續免費保存。部分輿論擔憂菜鳥驛站的這種應對不過是競爭手段，互聯網企業的商業套路永遠是收割完用戶后再開啟收費，收費在未來的快遞柜行業已是大勢所趨。但也有輿論對此表示理解，認為收費本身合情合理，但收費標準需要規范。

五、關注人群

5.1 人群構成

群體的差異性影響公眾對熱點事件的關注程度。草根階層（普通+達人）最為關注該事件，占88.5%。豐巢快遞柜收費一事與廣大民眾利益密切相關，故普通民眾對此高度關注。其次是認證用戶群體（名人+政府+媒體+企業+團隊+其他），占10.5%。社交媒體大v發文傳播事件相關信息，帶動了普通網民對相關話題的討論，在一定程度上擴大了相關話題的影響力和傳播效果。

5.2 發文習慣

在此次事件的相關討論中，有10.3%的網民發布原帖表達自身觀點，多為媒體和個人大V傳播事件基本情況、發布相關評論分析等。89.7%的網民則通過轉評參與相關話題討論，表達自身觀點看法，進一步擴大話題影響力和傳播效果。

5.3 地域分布

對本次事件關注度最高的是上海地區，其次是浙江和北京地區。豐巢快遞推出非會員收費服務后，浙江杭州、上海等地區部分小區率先做出暫停使用豐巢的決定，上海市更是有近50家小區在業委會參與者交流平臺眾蟻社區上參與“對豐巢說不”，聯合“抵制”豐巢，因此上海、浙江兩地網民對此事最為關注。其次，北京地區的經濟發達、網民眾多，媒介資源豐富且對相關資訊接收更為敏感迅速，故而對此事的關注度也相對較高。

六、商情觀察

4月底，豐巢智能快遞柜發布通知表示將實行會員制度，非會員普通用戶存放包裹將以0.5元/12小時計費，3元封頂。一石激起千層浪，豐巢收費引發輿論強烈反應，甚至在后續引發“對豐巢說不”的集體抵制，直至5月15日豐巢發出調整服務通知后，延宕半月有余的“豐巢快遞柜收費風波”才得以逐漸落定。

此次收費風波中，涉事企業豐巢飽受輿論指摘。而比起商業上的“吃相難看”，更能挑動消費者神經的實際上是豐巢擺出的“傲慢”態度。回看豐巢公司的幾次回應，無論是對收費初衷的說明還是對12小時收費時限的解釋，其實都是在“講道理”。除了對收費制度的說明外，豐巢的這些公開信對消費者真正關心的“選擇權”問題絲毫沒有提及，對輿論關切點和爭議點未做到有效回應，對公眾情緒沒有做到安撫和消解，從公關角度來說，豐巢的這些公開回應無疑是不合格的。而從另一個層面上看，如此大范圍的網絡討論和社會關注，本是一個企業展示個性和市場普及的好機會，但遺憾的是，豐巢沒能抓住這個機會。

這場由“五毛錢”引發的血戰如今已落下帷幕，在這場戰役中抗下所有攻擊火力、冒著失去用戶信任的風險卻仍要推行“會員制度”的豐巢未來將走向何方，還有待觀察。而從行業角度來看，此次事件也讓公眾看到了快遞柜行業商業模式的“不合理”一面。即在物流配送鏈條中的“最后一公里”環節上，選擇犧牲消費者的正當選擇權力和利益，換取提升快遞員配送效率和快遞柜使用率。顯然，這不是一個良性發展模式所該有的結果。對于快遞柜行業來說，此次“豐巢收費”事件或將是行業進入存取快遞后收費時代的一個起點。而在未來，若要真正做到被消費者接納，物流行業的市場主體及決策者們在模式選擇上需要更多考量。

附：智能快遞柜行業市場發展

湖南識微科技有限公司商情部

2020年6月5日

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