“3·15晚會”熱點觀察報告

一、事件簡介

2020年7月16日晚20點，推遲了四個月的“3·15”晚會在央視直播，曝光了海參養殖加工多處違規、漢堡王使用過期食材、寶駿汽車變速箱頻繁故障投訴無門、多款手機軟件“第三方插件”竊取個人信息等侵害消費者權益、危害公共利益的不正當市場競爭行為。而除了晚會曝光的一系列企業、商家負面新聞外，市場監管問題、企業責任意識淡化等也引起輿論探討。如何保護消費者權益和公共利益，營造良好健康的市場環境成為當下社會未竟的公共議題。

二、傳播演進

爆發期：

7月16日20時，“3·15晚會”在央視直播。從整體上看，爆發期的輿論熱度集中在16日20時-17日0時和17日8時-17日10時兩個時段，主要由“3·15晚會”播出、被點名企業集中回應，及“@央視新聞”后續匯總文章三個重要節點引起。“被曝光的市場亂象”“企業回應態度”“監管部門動向”是這一時段引發輿論爭議的重點話題焦點。

“3·15晚會”一經播出便引發輿論廣泛關注。“哪些企業會‘中獎’”“有沒有新興行業的亂象”等話題在節目初期引發部分網民的猜測與討論。隨著晚會的進行，“‘敵敵畏’海參”“‘過期的’漢堡王”“劣質高陽毛巾”等先后被送至臺前，引起輿論強烈反響。在此階段，媒體報道以傳播被“3·15”點名的違規事件詳情為主，如“@澎湃新聞”轉發“‘敵敵畏’海參”事件，“@財經網”發布涉及“漢堡王用過期面包做漢堡”話題的投票等。而相較于媒體，民間輿論場除了對這些被曝光的事件表達觀點和看法外，“食品安全問題”“產品質量問題”“信息安全問題”等牽扯而來的民生話題也是其探究的重點。21時后，漢堡王、寶駿汽車等部分涉事企業迅速在官方社交媒體、微信作出回應，“企業回應速度及態度”成為新的輿論討論熱點。次日8時，“@央視新聞”在社交媒體平臺發表“3·15晚會完整曝光清單與部分企業連夜回應”的匯總文章，助推輿情熱度上升，這一時段的話題仍圍繞關聯民生議題及企業回應展開。此外，少部分網民有關“市場亂象為何屢禁不止”“監管是否存在失職”等話題的討論，成為整體輿情后續延展的重要線索。

延續期：

7月17日13時后，輿情開始逐漸回落。在這一時段內，公眾視線主要集中于違規企業的后續回應及監管動向，相關話題涉及“北京上海檢查漢堡王門店”“廣東市場監管局連夜對省內漢堡王門店開展監督檢查”“農業農村部派出工作組嚴查海參養殖違法違規用藥行為”等。其中，媒體在該時段的話題表現主要為核實企業回應內容和報道后續整改方向，如“@封面新聞”發表的“嗨學網成都中心立即停業整頓，涉事主管此前已離職”博文，“@人民日報”發表的“即墨海參違規養殖3名當事人被控制”博文等；民間輿論場的話題討論則主要涉及近年來部分行業中的存在監管問題。7月19日后，有少部分網民對“3·15晚會”的集中曝光形式提出質疑，“3·15延時報道”等也成為后續輿論爭議話題。

三、重點議題

本屆“3·15晚會”中曝光了一系列侵犯消費者權益的事件，涉及“吃、住、用、行、服務”等多個行業和企業，在“3·15”曝光的所有事件中,有關“吃”的事件關注度最高。漢堡王出售過期原材料,山東即墨海參養殖戶在海參養殖過程中加入“敵敵畏”,這兩個事件吸引了輿論的重點關注。大部分輿論對近年來頻頻發生的食品安全事件表示擔憂，同時，也有部分輿論認為,現行的食品安全法對于不良商家的處罰力度不夠,并呼吁相關部門加大處罰力度，保護老百姓“飯桌上的安全”。

除了“吃”以外，有關“住”的事件熱度也較高。在高房價時代，房屋質量及業主維權一直是社會的敏感議題。此次萬科和春秋華庭的問題房被“3·15晚會”曝光后，引發了輿論對“房屋質量”“業主維權”等房地產行業普遍性問題的討論。有網民對房地產頭部品牌萬科以“反面教材”出現在公眾視野表示驚訝，同時部分輿論也表達了對房屋質保維權問題的擔憂。部分網民提出，這次被曝光的質量維權事件，不過是冰山一角，在“3·15晚會”之外，房屋質量維權事件也比比皆是。

另外,有關“用”的事件也有一定熱度，高陽毛巾的黑產業鏈條問題是輿論關注的重點。除了討論事件本身外,有關日用品行業的安全問題也屢屢被輿論提及，輿論認為,近年來有關部門在打擊黑心作坊和假冒偽劣產品上作出了很大的努力，值得肯定，同時，輿論也呼吁相關部門在監管懲處時也不要忘了及時提醒消費者“避雷”。

此外，有關“行”的事件也得到輿論關注，這次被“3·15晚會”曝光的寶駿是上汽通用五菱2010年創建的自主汽車品牌。輿論認為，在這次事件中，消費者選擇相信“國貨之光”五菱,但是五菱卻辜負了消費者的期望，除了產品質量問題，五菱的售后服務也令人感到失望。另外，有關汽車行業的質保和維權等也是輿論討論的重點。部分網民指出，我國現行的《汽車三包管理規定》存在退換貨門檻過高、責任劃分不夠明晰等問題，所以在維權事件發生時，本應保護消費者權益的三包規定卻成為了商家推卸責任的擋箭牌。

四、官方回應

7月16日，受疫情影響延期四個月的“3·15晚會”在當晚舉行，漢堡王、青島恒生源、嗨學網、萬科等企業在該晚會相繼被點名。隨后，有關點名企業回應及道歉的話題成為輿論關注的焦點。

晚會尚未結束，各涉事企業便接連在網上發布聲明，形成了大型的“道歉現場”，引發輿論熱議。從回應速度來看，漢堡王、趣頭條、寶駿汽車、萬科、可諾丹婷等回應速度較快，其回應時間均在4小時以內。而青島恒生源、永亮毛巾、嗨學網等回應速度相對延后，回應時間則在24小時左右。整體而言，各涉事企業的反應迅速、回應及時，抓住了輿情處置的最佳時間。另外，各企業的相關聲明及回應均通過社交媒體或微信平臺發布，利用平臺交互性和時效性較強等特性快速擴大相關的話題的影響力和傳播范圍。

從回應內容來看，各涉事企業均強調對問題已展開處理和處置。其中，漢堡王、嗨學網、可諾丹婷品牌稱涉事門店或子公司已停業整頓。而青島恒生源、趣頭條、寶駿汽車則表示成立專項工作組，對產品或平臺徹查到底。但從輿論態度來看，整體輿論風向仍以負面情緒為主。部分輿論認為各企業道歉聲明都只是“例行公事”，沒有誠意且敷衍了事。有網民指出漢堡王、趣頭條、寶駿汽車的聲明沒有蓋公章，認為其回應草率、不專業。其次，部分網民認為寶駿汽車、萬科等產品質量問題頻出，質疑相關品牌是“本著不曝光就不處理的態度”，認為其道歉聲明只是走個過場。此外，青島恒生源以及永亮毛巾的官方回應也未能引發輿論態度的明顯改變，大部分輿論呼吁監管部門加強行業監管。

除“3·15晚會”所曝光的涉事企業自身回應外，相關監管部門跟進也較為積極。其中，“養海參整箱放敵敵畏”事件引發農業農村部的高度重視，責令山東省農業農村部門迅速查處，同時第一時間派出工作組指導后續工作。而“漢堡王用過期面包做漢堡”“河北高陽毛巾原材料問題”“萬科尚城精裝房漏成水簾洞”等事件的曝光，引發當地監管局的高度關注，積極開展對涉事企業的監督檢查或約談。

五、輿論聚焦

1991年首播的央視“3·15晚會”延續至今，歷經了我國消費市場的變遷，也復蘇了消費者自身的維護權益的意識,已然成為消費維權領域的旗幟性節目。對于不同的群體“3·15”有著不同的“定義”。今年，以“凝聚力量、共筑美好”為主題的“3·15晚會”由于疫情的原因推遲到7月16日晚8點直播，晚會結束后，各方回應使輿論持續發酵，“3·15晚會”以及所涉及市場監管、媒體職能和企業責任的話題成為輿論關注的焦點。

5.1 市場監管

隨著越來越多的侵害消費者權益問題的曝光，監管缺位、行業監督低效等問題成為輿論熱議話題。部分網民戲言“維權只能靠社交媒體，打假只靠3·15”。客觀上講，不少企業或產業的違法和失信行為都經不起推敲和核驗，某些產品的質量問題也可以說是顯而易見，但即使是這樣，也只有等這些違規現象被送至公眾視野，并形成一定熱度后才會引發監管部門的“實質性”介入。好比此次被點名的“劣質高陽毛巾”和“‘敵敵畏’海參”事件，從性質上來說，都不是單獨的企業違法違規事例，至少是某些地區的整個行業，或是產業上游到下游出現了問題。業內認為，要形成這種較完整的地方產業黑鏈，絕不可能是短期能做到的事情，都是積年累月，甚至是在所謂的“保護傘”機制中逐步形成的。而這一過程中，是否存在監管“盲區”？不合格的產品為什么可以在市面上長期流通？有關部門如何加強市場監管？都成為輿論探討的重要議題。

除了產品質量問題頻發，消費者投訴得不到回應或監管部門處理不到位等維權困境也成為輿論舉證監管缺位的另一方面。本次“3·15晚會”點名萬科精裝房漏水問題解決不過關、春秋華庭問題房被強制收房后，引發廣大網民共情。從輿論普遍觀點來看，相較于此次萬科及春秋華庭中的房屋質量問題，開發商的回避、監管的不作為才是問題的“核心”。近年來由租房買房引發維權糾紛的屢見不鮮，而從曝光的信息來看，“投訴無門”“監管部門打排球（推諉）”“監管敷衍處理”等問題比比皆是，甚至在開發商虛假銷售、爛尾樓等更為嚴重的事件中，“希望監管出面解決”“希望監管制裁不法商家”等均成為相關輿論的核心訴求。對此，部分輿論指出在現實生活中，很多消費者權益受到侵害的案件，往往都存在市場監管不到位、處理不徹底現象，并表示如果平時各級監管部門都能夠工作到位，盡職盡責的話，就不會出現“3·15”之后“排隊上線”的情況，而集中曝光后所謂的高度重視，只不過是反映出日常工作的缺失和淡漠罷了。

5.2 媒體職責

1991年3月15日，中央電視臺經濟部首先推出現場直播“3·15國際消費者權益日消費者之友專題晚會”。從開播以來，每一屆“3·15晚會”都在為維護消費者權益、規范市場經濟秩序、完善法律法規而作出努力。2000年，更是有報社評道：“老百姓最愛看的是春節晚會，老百姓最想看的是3·15晚會”。但令公眾唏噓的是，2014年6月，負責每年央視“3·15晚會”和中國年度經濟人物評選的央視財經總監郭振璽由于涉嫌索巨額賄斂財被吉林檢方帶走，相關信息引發眾多輿論猜忌，“3·15晚會淪為圈錢工具”“‘3·15打假’被打假”等話題開始蠶食其公信力，以至在當下，相關刻板印象所造成的影響依然也沒有消退。

近年來，公眾關于“3·15晚會”的爭論從未消停。如今年曝光的“漢堡王過期食材”“劣質毛巾”“嗨學網退款難”等事件，部分輿論直呼無關痛癢，認為于民生而言，疫情期間的紅十字會糾紛、網曝吉林的中儲糧出現問題等事件更具代表性；于消費者而言，“3·15”更應該聚焦近些年來企業損害消費者利益的典型現象，如P2P行業的吞錢亂象，奔馳、大眾等知名品牌對消費者權益的漠視等。此外，也有少部分輿論認為，隨著2017年三星炸機事件缺席“3·15”、2019年“3·15晚會”評選團貸網為“中國消費市場行業影響力品牌”后翻車等事件的發生，“3·15晚會”的公信力和凝聚力已經持續下滑。某業內資深編導對于晚會現在的變化也表示：“曾經一度，我們在3·15晚會上看到了正義、勇敢與責任，可以說它是消費者維權的一座里程碑。如今，晚會的娛樂性被增強，商業性被放大，而建立商業誠信、呼喚法制維權的初衷被淡化。”

5.3 企業責任

除了市場監管和媒體職責外，企業責任也成為輿論討論的焦點。“3·15”曝光的山東養殖戶企業為了清理不利于海參生長的其他生物，竟向池塘投放劇毒農藥敵敵畏。另外，漢堡王南昌部分門店為了節省成本而偷工減料制作漢堡，甚至還出售過期食品給消費者。這些商家在功利目的的驅動下，嚴重損害了消費者權益。而就在被“3·15”曝光后，各大企業如模板一般的公關稿也使得人言嘖嘖。有網友總結出企業道歉四部曲：“集體道歉，接著整改，恢復正常，下次再犯”。無論是之前的侵犯消費者權益行為又或者是之后的“道歉模板”，輿論認為這些事件發生背后的原因都是企業盲目逐利以及社會責任感的缺失。所以，為了從根源解決問題，企業更應該自覺承擔起社會責任。如今我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，追求和諧、健康和環保的發展模式提上了議事日程。因此，作為經濟社會最基本也是最主要的經濟單元的企業，應當自覺承擔起該擔負的企業社會責任，維護消費者權益，維護市場和諧穩定發展。

六、關注人群

6.1 人群構成

6.2 發文習慣

6.3 地域分布

附：2020年上半年企業負面事件排行

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