《外賣騎手，困在系統里》在網絡上引起了怎樣的輿論反響？

《人物》雜志文章《外賣騎手，困在系統里》，讓被平臺算法左右的外賣騎手得到了全社會的關注。而當外賣騎手與算法的矛盾掀起輿論浪潮之時，公眾發現，算法，這一誕生初衷在于為人類高效解決問題提供幫助的技術，在不知不覺中已然將人類“馴服”，并在資本的狂歡戰爭中，淪為了“壓榨”的外衣。

一、文章傳播概況

1、傳播平臺分布

《人物》雜志文章《外賣騎手，困在系統里》引發全網關注，監測時段內，事件信息傳播量共32萬余條，相關信息主要分布于社交平臺（占比83.88%），其次是APP和新聞平臺。從內容分布來看，“社交媒體”“微信”等社交平臺的信息多為網民情感偏向明顯的言論表達及主觀意識較強的分析性博文。其中，媒體大V及其他認證博主充分發揮意見領袖的輿情推動作用，在相應話題的討論中，網民評論性回復和轉發性博文總占比達90%以上。此外，外賣平臺“餓了么”及“美團外賣”等企業將“社交媒體”“微信”等社交平臺作為回應發聲的主要場所，也是輿論信息較為集中分布在社交平臺的原因之一。而與社交平臺不同的是，APP與新聞平臺的內容則以傳播事情詳情的文章為主，相關信息集中于資訊聚合類新聞網站及APP平臺。此外，“央視財經”“北京商報網”等部分主流媒體的分析性文章也引發了眾多媒體及網民的轉載與討論。

2、文章傳播趨勢

9月8日，《人物》雜志發文《外賣騎手，困在系統里》，引發輿論關注。9月9日，外賣平臺“餓了么”“美團外賣”先后對此事做出回應，輿情熱度不斷上漲，相關事件傳播于當日達到頂峰，“多等五分鐘功能”“8分鐘彈性時間”等成為輿論熱議話題。隨后，相關輿情熱度開始回落。

9月8日10時，《人物》雜志在社交媒體、微信等多平臺發布名為《外賣騎手，困在系統里》的長文，引發了輿論對“外賣騎手”的關注與討論，隨后事件熱度逐漸上升，至15時達到傳播頂峰。從整體上看，本時段民間輿論場表現活躍，“外賣行業如何成為高危職業”“外賣平臺算法”等話題成為網民討論的焦點。同時，“社交媒體”用戶“@吃瓜群眾CJ”“@谷大白話”等社交媒體大V參與事件相關信息討論，助推事件熱度上升。此外，就媒體輿論場而言，以“搜狐新聞”“今日頭條”等媒體參與傳播相關信息為主，其在一定程度擴散了事件影響范圍。

爆發期的輿論熱度集中在9月9日8時-22時和10日7時-11時兩個時段，主要由“餓了么”“美團外賣”等兩大外賣平臺先后做出回應的重要節點引起。“外賣平臺設置多等5分鐘功能有用嗎”“白巖松談外賣小哥為搶時間拼命”等是這一時段引發輿論熱議的關鍵話題點。

9月9日凌晨1時5分，外賣平臺“餓了么”在“社交媒體”平臺發布一則“你愿意多給我5分鐘嗎？”聲明，表示：“將在平臺推出多等5分鐘的功能”，相關信息被“@中國日報”“@澎湃新聞”等大量媒體大V和網民的轉發傳播，引發輿論廣泛關注。當日上午，“餓了么將增加多等5分鐘功能”話題登上“社交媒體”熱搜榜，事件信息傳播量猛增，“多等五分鐘功能”引起媒體網民的強烈反響，成為輿論漩渦的中心。該功能是否能解決問題？是否系平臺推卸責任之舉？多數輿論對此提出了質疑。隨后，“上海市消費者權益保護委員會”“央視新聞主持人白巖松”等對“多等五分鐘功能”的回應及討論，進一步推動事件話題熱度不斷增長，引發更多輿論參與討論。9日19時，另一外賣平臺“美團外賣”在微信平臺的回應：“系統會給騎手留出8分鐘彈性時間”，也是推動輿論對事件持續討論的重要原因，事件傳播量于9月10日8時到達峰。本時段內，除對“多等五分鐘功能”話題的討論外，部分輿論也將焦點放置“困境”本身，“探析外賣騎手的‘算法困境’”“如何解決‘外賣騎手困境’”等也是輿論關注討論的重點話題之一。9月10日晚間，“@央視財經”發文“外賣員創造了數十億利潤，卻難分一杯羹？”，引發輿論持續關注，成為輿情延續的重要展開線索。

9月11日之后，輿情開始逐漸回落。在這一時段內公眾的視線主要集中在“央視”對“外賣騎手生存現狀”的持續報道，相關話題涉及“央視揭秘外賣員送餐全過程”“美團外賣員一個投訴能扣500元”“騎手送餐50分鐘違規6次”等。其中，媒體在該時段內主要涉及“關注外賣配送人員生存現狀”等話題；民間輿論場的話題則以“關注外賣騎手勞動權益保障”等為主。

3、網民的情緒

從情感分布來看，有關該事件的社會情緒以負面為主，占比45.5%，負面情緒的主要內容為網民表達對“餓了么”公關回應的吐槽與不滿，以及對平臺系統算法的質疑等等。有關此次事件的中性言論占比43.7%，主要涉及傳播事件相關情況、討論算法技術以及對外賣騎手生存現狀表示同情等話題。正面情緒言論占比10.8%，主要為對《人物》雜志報道的夸贊和對上海消保委回應的支持。

二、話題分析

1、事件熱詞圖

9月8日，文章《外賣騎手，困在系統里》刷屏社交網絡，關于外賣騎手生存現狀、外賣平臺應付責任、算法技術面臨的現實問題的討論和爭議也隨之而來。“外賣騎手”“外賣平臺”“算法”等詞成為輿論提及的高頻詞匯。9日，餓了么提出將增加多等5分鐘功能，“多等5分鐘”相關話題成為輿論討論重點。“餓了么”“責任轉嫁”“上海消保委”等詞匯的出現頻次頗高，同時“反對”“不愿意”“支持”“惡心”等情緒用詞的熱度開始攀升。央視《新聞1+1》對外賣騎手送餐過程做出報道后，“送餐過程”“違規”“違章”“逆行”“闖紅燈”等詞匯的露出頻次也隨之升高。

2、事件衍生話題

媒體方面，48.4%的媒體報道對外賣平臺美團及餓了么的公關回應進行了關注，相關內容除了對聲明內容進行報道外，還對輿論情緒及網民觀點也進行了概括闡述。同時，還有部分媒體文章對餓了么“多等5分鐘”的解決方案進行評論，大部分媒體報道認為平臺此舉是將責任轉嫁給消費者，有違基本邏輯。《外賣騎手，困在系統里》一文，借外賣小哥這一職業群像揭露了數字時代底層勞動者遭遇到的“算法困局”，討論相關問題治理和解決也成為媒體思考和分析的重點，相關報道占比22.5%。代表文章如“中國青年報”文章《走出系統之困｜專訪鄭廣懷：核心是勞資問題，算法應以人為本》、“法制日報”文章《數字時代需要高度關注算法規制》等。還有媒體對大數據、算法等技術“控制”人類生活，壓榨時間的現象進行探討和反思，相關文章占比15%，代表如“Vista看天下”文章《外賣被逼“越來越快”的社會，是有代價的》等。關注外賣配送人員生存現狀的報道占比9.4%。如“央視”的“外賣員送餐全過程全揭秘”、“騰訊網”文章《困在系統中的外賣騎手：外賣員工作途中出事故，外賣公司要擔責》等。此外，還有4.7%的其他報道，相關內容主要涉及對《新聞1+1》欄目白巖松評論的傳播和外賣員的“不合格電動車”問題的關注等。

網民方面，31.3%的網民言論對美團及餓了么的回應進行傳播和討論，大部分輿論對餓了么提出的“多等5分鐘”方案表示不滿，還有部分網民對美團的“彈性8分鐘”也提出了質疑，認為公眾無法監督后臺系統，美團方案只是“空頭支票”罷了。28.5%的網民言論認為使外賣員遭遇此等困境的主要責任方在于“外賣平臺”，批評平臺方“壓榨”“剝削”。17.6%的網民言論對算法系統這一技術進行了關注，在分析算法利弊的同時還指出數字時代的“算法之困”已然十分普遍。10.1%的網民言論對外賣員的勞動權益保障進行討論，除了對文章內曝光出的保險問題、安全問題的關注外，部分網民還從監管層面入手，認為相關部門對外賣員的勞動權益保障監管有缺。8.3%的網民言論對文章發布者——《人物》雜志進行了感謝和夸獎，稱其為“有良心的媒體”。此外，還有4.2%的其他言論，主要是對自身點餐體驗的分享等。

三、輿論聚焦

1、平臺責任

9月8日，文章《外賣騎手，困在系統里》刷屏朋友圈。文章中揭露了外賣平臺利用算法“壓榨”騎手的問題，不僅引發了民眾對外賣騎手的同情，也將外賣平臺送上了輿論的風口浪尖。

作為外賣行業的頭部平臺，美團和餓了么首當其沖受到了巨大的輿論質疑。針對刷屏文章中反映的問題，餓了么和美團先后對此做出了回應。9月9日，餓了么連夜發布回應，稱將提供“自愿等待5-10分鐘按鈕”，并提問網友“你愿意多給我5分鐘嗎？”；美團則稱將改進調度系統，給騎手留出8分鐘彈性時間。但兩家外賣平臺的回應并沒有平息爭議，反而引發了輿論對外賣平臺推卸自身責任、將責任轉嫁給消費者的質疑。多數輿論對此功能提出反對意見，認為“多等5分鐘”功能表面上“人性”“溫情”，實際上無助于從根本上消除行業痛點、解決騎手面臨的問題。換而言之，外賣平臺提出“多等5分鐘”的解決方案，不過是將矛盾轉嫁給騎手和消費者，令消費者在經受道德層面的拷問之余，還要承擔起改善行業現狀的義務，平臺方有刻意弱化甚至推脫自身責任之嫌。還有輿論認為即使消費者愿意“多等5分鐘”，但這5分鐘并不會被騎手用來降低速度、安全送餐，只會用來多接一單，治標不治本。想要從根本上解決問題，還需讓擁有主要話語權的平臺主動承擔起責任，調整算法和現實之間的差距，設置更為人性化的考核機制，做到保障騎手送餐安全的同時滿足消費者“盡早用餐”的訴求。

另外，外賣平臺將外賣騎手的勞動關系外包，也被部分輿論質疑是刻意規避用工責任和用工風險。據悉，當前外賣騎手大致可以分為兩類：專送與眾包。但不論是哪一類，都與外送平臺不存在勞動雇傭關系。有輿論認為這種模糊的勞動隸屬關系，也是平臺對自身責任的一種巧妙轉嫁。采用這種雇傭模式，平臺方除了能降低運營成本，一旦騎手在送餐過程中發生意外，外賣平臺也可以借由勞動關系外包，在責任方面有所不為。在這種背景下，騎手在發生意外事故時往往會陷入維權難、無保障的窘境。更為重要的是，這種雇傭模式導致了騎手喪失議價權，缺乏可以同平臺協商溝通的籌碼，只能任由平臺“壓榨”。對此，部分輿論也呼吁在政策和法律層面明確界定平臺與騎手之間用工關系，以保障外賣騎手的勞動權益。

2、“算法”困局

《外賣騎手，困在系統里》一文刷屏，曾經為人類社會數字化起到關鍵作用的算法技術，成為公眾思考和討論的另一重點。部分輿論指出被圍困于系統之中的外賣員，是機器挾制、綁架人類，把人類無情“機器化”的體現，而外賣騎手只是眾多被算法圍困的職業的冰山一角。“人人被困于系統之中”讓輿論開始反思，在利用算法獲得“速度”和“高效”之后，我們所犧牲和失去的亦不在少數。“被算法馴服，被時間追趕”“一切都是計算是數據，我們越來越沒生活”等言論引起了不少網民的情感共鳴。

但技術離不開人的操作，部分輿論認為算法系統不過是另一種形式的資本壓榨。有觀點借影片《摩登時代》，表示流水線上擰螺母的工人查理（卓別林飾演）用夸張的形體語言反映出資本壓榨工人的冷血。而隨著科技進步，這種壓榨的外衣已悄然進化成算法，其內核的殘酷倫理法則并無二致。輿論呼吁國家社會重視此種現象，指出不能任由在掠奪、貪婪的資本天性控制下的算法野蠻生長，應從算法的倫理規則審核、立法監督以及消費者權益保護等方面入手加強監管。除此之外，還有輿論引用“技術遮蔽”概念，從社會學角度入手對自身行為思想被技術牽引和控制，一味追求高效、快速的社會現象進行了反思。有觀點表示，從外賣平臺開始興起至風靡的10年時間里，鮮少有人認識到外賣騎手的這種工作模式是不應當的。因為站在宏觀經濟，市場原理和勞動分工的對比角度，在大背景的渲染之下，習慣了此種經濟邏輯和享受了技術紅利的大眾，看不到速度幕墻下的一個個血肉之軀，并且默認系統內“外賣員的辛苦”是一種“有道理的辛苦”，是一種“可被理解的傷害”。有媒體坦言：“算法技術之下，沒有節制和反思的‘快’不是沒有代價的，它讓所謂的科技創新有了渾水摸魚的空間，最終落實的不過依然是對勞動人口的苛刻。”

四、對該事件關注的人群

1、關注人群的構成

在傳播“《外賣騎手，困在系統里》文章刷屏”事件相關信息的博主中，以草根群體（普通+達人）最多，占比達83.7%。此次事件中提及了外賣行業諸如“外賣員送餐過程”、“騎手送餐違規”、“外賣平臺設置多等5分鐘”等相關話題，與普通民眾日常生活、切身利益息息相關，因此引起了較為廣泛的關注。其次為認證用戶群體（名人+企業+媒體+政府+團體+其他），占比6.3%。媒體官微如“@央視新聞”“@央視財經”等發布大量事件相關博文，加上名人博主參與事件討論并傳播，很大程度上帶動了普通網民對相關話題的討論。

2、關注人群的發文習慣

在“《外賣騎手，困在系統里》文章刷屏”事件的相關討論中，原帖信息占比10.2%，主要為媒體、自媒體和個人大V發布的外賣騎手送餐現狀、多等5分鐘功能是否合理、外賣平臺的表態及回應的相關內容；89.8%的網民通過轉評參與相關話題討論，表達自身觀點看法，進一步擴大話題影響力和傳播效果。

3、關注人群的地域分布

對本次事件關注度最高的是上海地區，其次是北京和廣東地區。上海經濟高度繁榮，不論是外賣店鋪數還是外賣點單量在全國都名列前茅，再加上上海消保委對餓了么多等5分鐘功能做出了回應，因此該地區的網民對本事件最為關注。北京地區媒體眾多，且該地區內外賣的滲透率也較高，同時也是美團總部所在地，故而對此事的關注度僅次于上海。廣東地區網絡普及程度高，廣州和深圳兩地的外賣行業發展火熱，所以該地區網民對該事件也較為關心。

五、識微輿情微評

9月8日，隨著一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章刷屏，有關外賣行業中諸如“外賣騎手的送餐安全”“外賣平臺的責任”的話題重新回到大眾視野，成為社會輿論關注的焦點。

針對該文章刷屏帶來的輿論危機，盡管餓了么和美團先后對此做出了回應，但其收獲的輿論反應卻存在較大差異。相比美團而言，餓了么的公關速度顯得頗為迅速：在文章發布15個小時左右，餓了么就在社交媒體官微上發布了回應，可謂抓住了危機公關的“黃金24小時”。但餓了么快速的回應、積極的態度并沒有彌補和遮蓋住回應內容上的缺陷。其回應內容中提及的“自愿等待5-10分鐘按鈕”、“對騎士提供鼓勵機制”等解決方式，被輿論詬病沒有正視自身問題、壓根未提及平臺責任，反將平臺責任“甩鍋”給消費者。因此，餓了么在回應發布后遭到了網民的抵制和嘲諷，這次公關也被網民稱為“2020年最失敗的公關案例”。在餓了么成為眾矢之的、被網民集中火力嘲諷抨擊之時，美團在當時也不過是被輿論吐槽“假裝看不見”、“裝死”，處境還是好很多的。

有了餓了么的前車之鑒，美團的回應雖然相對遲緩，但其回應內容的接受度以及輿論反應相對有所好轉。不同于餓了么公關的“溫情”路線，美團在回應中首先就說到“感謝大家的意見和關心，我們馬上行動”，拉低自己的姿態，贏取了一波好感；接著又說到“沒做好就是沒做好，沒有借口，系統的問題，終究需要系統背后的人來解決，我們責無旁貸”，直面平臺的問題，主動認錯承擔責任。再加上又給出8分鐘彈性時間、升級申訴功能等方案，有針對性地解決刷屏文章中提及的痛點問題，雖然不能起到立竿見影的效果，但令網民看到平臺的態度，達到了一定的公關效果。但不少媒體對此并不買賬，評價餓了么的回應是“沒誠意”，而美團的回應則是“抖機靈”，看似不同，實則一樣，都沒有從平臺層面做出革新。

外賣平臺的危機公關隨著事件熱度的下降雖然已經告一段落，但是有關外賣行業中平臺、騎手、商家與消費者之間的利益如何平衡的問題仍有待解決。如何保障好外賣騎手的勞動權益？如何協調商家出餐速度與送達時間之間的矛盾……這些問題都需要掌握主要話語權的外賣平臺積極考量，拿出實質性改革方案和成熟商業模式予以解決，以促進行業繼續良性發展。

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