2021全年涉企輿情熱點藍皮書（可下載）

2021年，既是共襄奧運盛典的一年，又是感受抗災抗疫感動瞬間的一年，還是被調侃為吃瓜吃到最后一天的一年。

這一年，許多行業、企業也在時間巨輪中，迎來了自己的重要節點，產生了或大或小的改變。本文聚焦于盤點2021年1月~12月間發生的重大涉企輿情熱點，涉及電商、文娛、食品、零售、汽車、物流、影視及IPO、營銷、HR等行業與類別。并從中抽取代表性案例，進行輿情簡析，提取出單個事件中帶來的總結性啟示，幫助企業從中汲取經驗，識微見遠。

·一月熱點事件盤點：

事件分析：鄭爽代孕事件對合作品牌的啟示

2021年1月18日，鄭爽前男友張恒發文否認詐騙潛逃美國等謠言，并曬出兩個小孩的照片。隨后，鄭爽被接連爆出代孕、偷逃稅等丑聞，受到輿情批判。鄭爽相關作品、物料也因此被下架，包括Prada在內的多個合作品牌快速與其解約。

1、輿情發展趨勢分析

從識微商情統計出的輿情發展趨勢來看，自Prada與鄭爽產生接觸的日子以來，鄭爽確為品牌方帶來了可觀的流量。

1月7日，鄭爽著Prada品牌服裝出席商業活動，達成首輪合作流量曝光，獲得粉絲小范圍品牌提及熱度。

1月11日，鄭爽與Prada正式官宣達成品牌代言人合作關系，并發布相關博文，獲得粉絲大量轉發傳播，達成流量高峰。

12日至17日間，鄭爽粉絲自發保持日常發博、輪播，進行代言人宣傳。

1月18日，鄭爽陷入“代孕事件”風波，Prada隨之受到網友強烈關注，網絡熱度爆發且高于品牌官宣代言人一事的熱度。

1月19日，Prada官宣終止與鄭爽合作關系，#Pradar股價上漲#、#Prada終止與鄭爽合作#、#Prada中國區公關#三項話題相繼登上熱搜，網絡熱度快速攀升。

2、網絡關注分析

Prada的這波公關，出于其處理的及時性與實際性，且鄭爽的合作時間短，僅七天；事件對品牌口碑的傷害不算太大，比起對品牌的連帶批評，網友更多的是在相關話題中表達對Prada受到負面波及的調侃與同情。

網友熱評：“簡潔的語言透露出一絲恨意”

“Prada的眼淚pradaprada地掉了”

“好的！有覺悟”

“選人還是要符合品牌形象吧 不要只為了熱度流量”

3、媒體評論

中國廣告報道：如今，奢侈品品牌意識到了流量明星身后的巨大購買力，但在挑選代言人方面，顯然還在摸著石頭過河。年輕人也許不會因為喜歡哪個明星而買單，但一定會因為不喜歡哪個明星而關掉購買鏈接。因為在新一代年輕人心里，品味的含義空前多元。

界面新聞：當品牌選擇藝人合作時，藝人的形象也成為品牌的形象，而藝人的丑聞自然也成為品牌的丑聞，但品牌受到的傷害卻常常會更深。因此，為規避相關風險，西方奢侈品牌在用代言人、大使、摯友等頭銜，與藝人保持距離的同時，也開始進行更多元對象的合作，以削弱品牌形象和藝人形象之間的綁定關系。

4、識微見遠

在鄭爽被曝代孕、吳亦凡被捕、王力宏被“錘”等系列事件發生后，品牌們也該覺醒了，又想乘“流量東風”，又想省風險盡調與監測的功夫，怕是行不通。

·二月熱點事件：

事件分析：網易云音樂稱酷狗抄襲事件

2021年2月2日，網易云音樂發文喊話酷狗音樂“狗年快樂”，在配圖《關于給酷狗“山寨辦”團隊申請年終獎勵的建議》中，網易云音樂羅列出酷狗音樂的種種抄襲行為，諷刺酷狗音樂將網易云音樂“一起聽”和“云貝推歌”功能“酷狗化”，達到了“像素級致敬”的程度。隨后，酷狗音樂對該事件作出回應，稱：“06年做的QQ一起聽功能，能不能告別人山寨了我呢？”中國在線音樂行業互撕戲碼上演，引發輿論熱議。

1、輿情發展趨勢分析

從輿情熱度趨勢圖中，可以明顯看出網友及媒體對事件都極具關心。

但活躍于社交平臺的網友關注度即時性更加明顯，輿情峰值均隨著雙方的三次發文被隨即觸發，且回落速度較快。

而新聞媒體則對事件做出了持續的關注，在2月2日—4日間媒體平臺熱度保持狀況較好。

 2、網絡關注分析

在事件中，“抄襲”之爭與網易云“手撕”酷狗的原因成為兩大焦點。

其中焦點一更是重中之重，“誰抄襲誰”“是否構成侵權”“模仿和抄襲的邊界”“知識產權保護”等主要話題。但網易云“戲謔”的抄襲控告，讓事件帶著一些幽默性開頭，加上雙方均有舉證且抄襲難界定，這讓更多的網友是抱著“吃瓜”的中立態度。

網友熱評：

“好家伙，打起來打起來”

“你們不要再打了啦！誰送會員我就支持誰”

“文化人的事，怎么叫抄呢？你致敬別人，我致敬你，大家一起high嘛”

3、媒體評論

光明日報：知識產權保護的深度、廣度、力度，都應隨著時代前進而拓展。對于互聯網浪潮中出現的新事物，也應盡快納入知識產權保護的范圍。如此，才會少一些網易云音樂“戲謔”酷狗音樂抄襲這樣的個體維權插曲，公眾和社會才會享受更多知識創新帶來的福祉。

藍鯨財經：“用各種音樂軟件十幾年了，感覺市場正在逐漸完善，每個App都有自己的設計風格和用戶，但界面設計卻大同小異。”一位多平臺資深用戶對記者表示，究其根本，各平臺想要具有競爭力，應該更注重用戶體驗，只有專注提升自己的產品，才能最終得到用戶的認可。

4、識微見遠

維權是個嚴肅的事，但也可以“不嚴肅”，如何借企業battle完成一場品牌良性曝光，是個技術活。出圈有風險，網易很熟練。

·三月熱點事件：

事件分析：貨拉拉乘客跳窗死亡事件

2021年3月3日，公安機關最新情況通報的發布：犯罪嫌疑人周某春因涉嫌過失致人死亡罪被批準逮捕。隨著警方的案件公布，貨拉拉乘客跳窗事件的全貌逐漸展現。而貨拉拉在其中，也經歷了一場企業大考。

1、輿情發展趨勢分析

2月21日，社交網絡中出現當事人弟弟的爆料投稿，其在投稿中控訴事件另一關鍵方網約貨運平臺——貨拉拉在事發后15天多次推諉責任，未給出解決方案。因事件的敏感性，投稿即刻受到了大量關注，多方大V、媒體對事件進行了轉載，輿情熱度驟升。

2月24日，貨拉拉發布事件致歉和處理公告，承認對此事負有不可推卸的責任，并將成立安全小組推出多項整改。輿情熱度達至峰值，但因事件短期內無更多可靠性進展出現，熱度逐漸回落。

3月3日，警方通報的發出，再度拉起輿情熱度，峰值再現新高。

2、網絡關注分析

警方公報發出前，事件的真實還原持續作為網友的討論要點，其中也不可避免的出現站隊現象，有觀點針對“偏航”“道路環境”“6分鐘前還在聊天”等要點，質疑司機存在不良動機或對女孩的不安表示理解；另有觀點認為女孩過于敏感，司機有點“冤”；而產生爭議的原因多在于視音頻等證據不足，且有“滴滴空姐事件”的前車之鑒影響，因此即使在通報發出后，貨拉拉持續被負面輿情包圍。

網友熱評：

“兩個人都有點軸，司機想多賺點，女孩想多省點，司機以為女孩不會跳，女孩以為司機會停車。情緒穩定和良好溝通非常重要。”

“沒有監控，沒有錄音，該像滴滴一樣整治整治了”

“非要等到出事了才整改”

3、媒體評論

三聯生活周刊：北京大學法學院教授薛軍表示，根據《電子商務法》，這些平臺經營者對于平臺上的活動也有一定的安全保障義務，需要去建設一個相對可靠的交易環境，也要采取一些措施來保障用戶的一些基本權益。“因為司機和平臺之間，不能夠套用傳統的勞動雇傭關系來進行解釋，所以我們在這方面需要制度上的創新，以此來保證司機群體也能獲得社會保障的支持。”

知著網：技術帶來的經濟形式的進步不應只是淪為資本逐利的手段，也有責任在為人們提供便利的同時，提供更可靠的安全保障和更合理的利潤分配。

4、識微見遠

“15天多次推諉責任，未給出解決方案”——危機公關定律：時效性，把握黃金24小時。

·四月熱點事件：

事件分析：特斯拉女車主維權事件

2021年4月19日，在上海車展上，一名身穿“剎車失靈”T恤的維權女車主站立在特斯拉車頂，大喊“剎車失靈”，隨后相關視頻迅速傳播至各大平臺，引發輿論熱切關注。此后，隨著企業方特斯拉、維權者及其家屬多次發聲回應，雙方各執一詞、“劇情”多次反轉使得此次“維權風波”長時間曝光在輿論的聚光燈下。

1、輿情發展趨勢分析

4月19日，事件視頻開始引發媒體網民關注。當日下午，隨著“@特斯拉”回應此事，權威媒體如“新華社”發文點評，以及“沸點視頻”“新浪網”等多家媒體持續發文傳播事件相關情況，事件輿情熱度不斷上漲。

4月20日起，國家市場監管總局、中消協、鄭州市監局等官方機構陸續發文關注此事，事件信息量仍在持續增長。

4月21日，達到傳播最高峰。隨后，相關輿情熱度開始回落；但因期間維權當事人與企業雙方不間斷發生的拉扯，回落速度較慢。

2、網絡關注分析

在網友對事件進行關注的時候，對于事件責任歸屬問題，輿論存在較大爭議。大部分輿論站在消費者的角度上，指責特斯拉不重視客戶訴求，漠視客戶生命安全；還有部分輿論則站在特斯拉一方，批評維權車主無理取鬧，對特斯拉的產品表示信任。另外，“數據爭端”“消費者權益保障”“特斯拉公關”“新能源汽車行業發展”“特斯拉發展史”“其他汽車維權事件”等也成為熱門話題。

網友熱評：

“這位鄭州女車主的維權精神我是敬佩的，這么久了，耽誤的時間，精力，金錢也不少，之前還請了車模。可能產生的費用也不少了，半輛車都出去了。我覺得也不只是為了退車，還有就是爭口氣吧，越鬧越生氣，這次這么一鬧特斯拉的車展也受到很大影響了，損失也不少，兩邊都硬剛，最后還是兩敗俱傷。”

“別鬧了，每次小莉幫忙去特斯拉售后，你們的工作人員永遠跟復讀機一樣，抱歉，沒有得到授權不方便接受采訪。根本不去解決顧客的問題”

“原始數據應該不同機構保存三份，防止篡改”

3、媒體評論

新華每日電訊：企業的“不妥協”應該是對產品質量和服務的不妥協,而不是仗著所謂“客戶忠誠度高”,對消費者的維權訴求不讓步。如果車企不能提供質量過硬的產品和良好的售后服務，不能保障消費者安全行駛，甚至惡意猜測維權者的動機，可能會砸了自己的招牌。

中央紀委國家監委：個人不能采取極端方式，企業也不能“一直拖著不解決或自己當裁判員”傲慢不講理。無論是對駕駛行為、“超速違章”的認定，還是后臺數據的提取鑒定，都不能全憑消費者或者企業的“一面之詞”，而是雙方都把自己的證據提交出來，請獨立機構通過專業方式檢測認定。尤其是客觀上強勢的企業一方，更應以謙和的態度、務實的舉措解決消費者的合理維權訴求，須知維護消費者權益就是維護自身品牌美譽度、維護市場占有率。

4、識微見遠

在負面輿情事件的解決過程中，自己充當“裁判員”的企業公關是難以讓人信服的。公關部門需要充當企業與消費者、與公眾、與媒體的“潤滑劑”，而不是“火上澆油”。

·五月熱點事件：

事件分析：寵物盲盒事件

2021年5月3日，網友爆料成都荷花池中通快遞點攬收大批量寵物盲盒，許多小貓小狗在路邊奄奄一息，該事件引發網絡熱議；隨后相關管理部門介入，就事件對中通處以罰款。寵物盲盒也就此成為快遞企業需警惕的高敏性負面輿情事件。

1、輿情發展趨勢分析

5月3日晚，網友關于寵物盲盒事件的爆料與求助，瞬間激發了輿情，熱度呈直線上升。

5月4日-5日，輿情進入高爆發時段，相關部門陸續介入事件，中通也于4日晚間作出回應。

5月11日，江蘇蘇州一個中通快遞站再次發現寵物盲盒，相關輿情小幅復燃。

2、網絡關注分析

在事件初始，有關“中通寵物盲盒事件”的信息以網民傳播為主，大家多關心動物的救援情況并感慨事件的惡劣性。而后，隨事件的發展，網友的話題逐漸圍繞動物保護、快遞公司及盲盒經濟等大型議題展開。

網友熱評：

“請早日出臺小動物保護法，徹查追責平臺、賣家和快遞公司，輕視生命，必須要付出代價”

“請別再用新員工敷衍大眾侮辱智商，我不信從談合作，條款簽訂，合同簽訂，執行搬運，到各目的地網點執行送貨全程由這位新員工操作。”

“盲盒經濟也得有個度吧！”

3、媒體評論

央視新聞：盲盒裝動物，將一些人的快樂建立在動物痛苦甚至失去生命的基礎上，是對人性的背離，也是娛樂的異化。相關法律禁止寄遞活體動物，商家必須遵守，快遞公司也不應明知故犯。遵從人性，尊重法律，人心不盲，就不會有如此惡劣、如此出格的盲盒。

中國新聞周刊：盲盒的形式會增加購買者買到“不喜歡”動物的概率，極易發生虐待動物或遺棄的現象。應對經營寵物盲盒的個人和單位，處以高額罰款，同時加強對快遞企業的監管，禁止寄送寵物盲盒。

4、識微見遠

在輿情倒逼整改之前，對于一些“顯而易見”的問題，企業不妨先行管束，從源頭防范負面危機。

·六月熱點事件：

事件分析：C羅移可樂事件

2021年6月14日，在14日舉行的歐洲杯賽前發布會上，倡導健康飲食葡萄牙球星羅納爾多將面前的可口可樂移開，并舉起礦泉水示意大家多喝水。此后，“移可樂”這事出現“人傳人”現象。法國球星博格巴、意大利球星洛卡特利均效仿C羅做出了類似的舉動，只不過博格巴挪走的是喜力啤酒。而俄羅斯主帥切爾切索夫和烏克蘭球星亞爾莫連科反其道而行之，前者端起可樂一口氣喝了大半瓶，后者則喊話可口可樂和喜力啤酒可以找自己代言。

隨后可口可樂回應，“每個人都有權利選擇自己喜歡的飲料”、“每個人的口味與需求”都不同，針對本次新聞發布會，可口可樂公司發言人強調，他們為球員提供多種飲品，除可口可樂與無糖可樂外，也有水。

1、輿情發展趨勢分析

6月15日，C羅移走可口可樂的消息開始在網絡上發酵，形成第一座輿情小高峰。

6月16日，因多家媒體報道“C羅一個動作可口可樂市值下跌40億美元”，震驚體式標題引發大量關注，促使當日輿情熱度飆升。

6月17日，歐足聯表示：針對此事已經同所有球隊進行了溝通，已要求所有參賽隊伍不能再挪走贊助商的飲料，因為贊助商的投入對于歐洲杯還有整個歐洲足球都至關重要。話題的趣味性，讓其在兩天內仍保持著較高的熱度持續。

2、網絡關注分析

可口可樂和C羅都是為大眾所熟知的對象，因而網友的討論多是針對兩人展開，另外健康與營銷公關也成為熱點話題。

網友熱評：

“像他這么自律到瘋狂的球員是不可能喝飲料的”

“C羅是永遠的神，所以喝可樂慶祝一下吧”

“其實這個就是最好的廣告”

“大格局！”

3、媒體評論

全媒派：本來大家都以為C羅在賽前發布會挪開可口可樂致其40億市值蒸發，是可口可樂遇到的一場品牌危機，結果后者硬是將任誰都繞不開的“可樂梗”這一社交話題玩到了極致，并狠狠地圈了一波注意力，從而將一場品牌危機轉化成了一場反向營銷活動。

營銷兵法：在網絡熱點中，可口可樂借勢反向營銷的玩法，具有足夠的噱頭并自帶流量。既降低了用戶對品牌生硬“賣”廣告的抵觸情緒，又為品牌贏得了流量，加深了用戶對品牌產品的印象。

4、識微見遠

盡管“一挪千金”，但企業的大氣格局也能反轉局面，畢竟從傳播效果說，可口可樂確成了那位扭轉局勢的贏家。

·七月熱點事件：

事件分析：七部門進駐滴滴進行網絡安全審查

2021年7月2日，國家網信辦一則《網絡安全審查辦公室關于對“滴滴出行”啟動網絡安全審查的公告》，讓剛剛在美國低調上市“滴滴”置身輿論漩渦之中。而后，隨著國家網信辦關于“下架滴滴出行APP”“七部門聯合進駐滴滴開展網絡安全審查”等審查決定的陸續公布，更是讓“滴滴”成為輿論關注的焦點。

1、輿情發展趨勢分析

7月2日晚間，國家網信辦發布《網絡安全審查辦公室關于對“滴滴出行”啟動網絡安全審查的公告》，引發媒體網民關注。

7月4日晚間，國家網信辦再發公告《關于下架“滴滴出行”APP的通報》，引發輿論持續關注；20時，“@滴滴出行”針對被要求“下架整改”一事迅速發文回應表示“將認真整改”，事件相關熱度持續上升，于7月4日達到傳播最高峰。隨后，相關輿情熱度開始回落。

7月9日、7月16日，國家網信辦先后發文《關于下架“滴滴企業版”等25款APP的通報》、《國家互聯網信息辦公室等七部門進駐滴滴出行科技有限公司開展網絡安全審查》公布對“滴滴出行”進行審查的進展情況，引發媒體網民持續關注，成為事件熱度維持的重要原因，相關如“滴滴企業版APP嚴重違法違規”“網信辦等七部門進駐滴滴”等成為重點話題。

2、網絡關注分析

在話題下，多數網友在對滴滴被查的原因進行關注討論并站隊，還有網友就事件發起對其他在美上市企業啟動數據泄露調查、加大網絡數據安全監管力度的力度

網友熱評：

“賺著中國人民的錢，賣著我們的信息！不愛國的企業趕緊倒，國家安全最重要！！！”

“好家伙 支持支持 坐等調查結果”

“不僅是滴滴出行，好多軟件都需要收集個人信息，不然根本打不開”

“國家信息安全無小事！！！“

3、媒體評論

人民日報：嚴禁一切資本操作，在中國，必須把國家和人民的利益放在第一位，沒有存在大而不倒得企業！勢必整頓肅清，不允許任何企業拿著我們的飯碗砸我們的鍋！

環球時報：決不能讓任何一家互聯網巨頭成為比國家掌握還詳細的中國人個人信息的超級數據庫，更不能給它們對那些數據的隨意使用權。監管不意味著限制發展，只有排除了風險后，用戶才能更加放心，未來的市場空間才會更加廣闊。

4、識微見遠

國家成為互聯網領域和數據安全領域的主導者將成為一種新常態，企業需學會主動加強自身網絡安全與信息安全意識。

·八月熱點事件：

事件分析：阿里巴巴員工性侵事件

2021年8月7日，阿里巴巴員工涉性侵一話題引爆全網，阿里集團和職場性侵兩大熱敏點刺激著網友神經。當天，一則女員工在阿里食堂舉牌維權的視頻致使事件曝光。

1、輿情發展趨勢分析

8月6日，當事人因與公司領導協商未果，于食堂舉牌曝光此事，阿里內部開始討論。

8月7日，事件現場曝光，隨著當事人內網發帖，相關信息開始向大眾視野擴散，全網輿情飆升。

8月8日，阿里官方及高管、華聯官方及涉事員工等紛紛回應，輿情進入白熱化階段。

8月9日，阿里巴巴CEO張勇內網公布階段性調查結果和處理決定，輿情熱度步入平緩期。

2、網絡關注分析

除對事件本身的跟進與細節挖掘外，企業文化、企業機制、職場潛規則等大型議題也發散成為網友重要關注點。

網友熱評：

“被全公司冷暴力誒”

“阿里巴巴的企業文化慢慢在變質”

“維權為什么這么難？”

3、媒體評論

新京報：“冷漠”背后，是組織架構和相關制度缺位，只有認識到自己的義務，制定相應規則，并通過組織架構去加強價值觀、公共性、社會責任的意識建設，才能建立更好的公司價值觀，做正確的事。說到底，員工犯錯、犯罪，不可能完全杜絕，但公司系統性的遲鈍與冷漠，卻可以從制度上杜絕。

民主與發制周刊：近期曝光的數起職場女性酒后遭侵害事件，也揭示了商業規則中頗為流行的“酒文化”之害。這種扭曲的“酒文化”，并不僅僅是商業交易的潤滑劑，也演變成了職場的潛規則。企業文化，是企業的核心競爭力所在。一旦文化和價值觀出現問題，將給企業帶來根本性的危機。

4、識微見遠

互聯網，不但造就了“人人都有麥克風”的時代，它的傳播力還讓輿論“殺傷力”越來越兇猛。要想避免輿論對企業聲譽的沖擊，主動正面應對問題會比冷漠回避要更好。

·九月熱點事件：

事件分析：6家快遞公司集體漲價0.1元

2021年9月1日起，國內6家主流快遞公司集體漲價派費0.1元，以提高快遞員們的收入。這成為快遞行業的一大事件，不僅在財經媒體間，還在廣大網友間引發熱議。

1、輿情發展趨勢分析

8月27日，中通快遞率先發出通告，宣布自2021年9月1日起，全網末端派費上漲0.1元每票；網絡間出現小幅話題輿情熱度波動。

8月28日，圓通于內網發出《關于調整全網派費標準的通知》，自2021年9月1日起攬收的快件派費支付上調每票0.1元，各加盟網點不得隨意截留。隨后申通也發布了相同的漲價規定。“三家快遞公司確定漲派費”成熱門話題，輿情熱度大幅上升。

8月28日晚間，百世快遞、韻達、極兔速遞同樣宣布漲價。

8月30日，“6家快遞公司一起漲價、快遞員將每月增收500”被多家媒體報道，輿情熱度達到歷史峰值。

2、網絡關注分析

話題下，有不少網友為快遞員的薪資待遇改善而拍手叫好，但也引發了一些疑慮——漲價是否會轉嫁到消費者身上？還有網友借機對快遞不送貨上門的現象表示吐槽。

網友熱評：

“快遞員和外賣員的保障都得切實做好。”

“每票上漲0.1元，然后從消費者這邊加多少？”

“你們公司自己拿少點，多給員工利益不就好了。”

“某些快遞不是常放驛站嗎？還派送什么？然后漲價？”

3、媒體評論

中新網：對此，國家郵政局市場監管司負責人表示，快遞企業提高末端派費，國家郵政局對此予以支持和肯定。希望企業能夠將派費調整工作落到實處，讓在一線辛勤工作的快遞小哥得到實惠。負責人同時指出，在以往的監管實踐中，一些快遞企業存在以內部罰款代替管理的問題，罰款項目多、不合理罰款多。

中工網：快遞巨頭與其“賠本賺吆喝”、大打價格戰，不如來些更具體務實的舉措，善待那些奔波于大街小巷的快遞小哥們，大力改善他們的工作環境，進一步提升他們的福利待遇與職業歸屬感，以期實現“心意的傳導”——快遞員用真心服務消費者，用厚義回饋企業。

4、識微見遠

企業作為中樞者，員工和消費者的表達都同樣重要，保持“聆聽”與“踐行”，方能長遠地走下去。

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