企業謠言易發酵原因及應對方法(含辟謠平臺匯總)

當下，謠言已成為影響企業發展的重大威脅之一。互聯網為信息帶來的高效傳播，讓謠言產生發酵的速度與日俱增，從72小時、24小時、8小時到4小時——危機公關的“黃金時間”被不斷刷新，沒有企業愿意為謠言這種“無妄之災”買單。

本文，將結合新媒體時代的傳播特點，對企業謠言易發酵的原因做出分析，并從防、辨、攻三大方面就應對方法進行詳細的方案介紹，以供參考：

一、企業謠言易發酵的原因

要論謠言的發酵，不得不提的便是被學界廣泛認可并引為經典的傳播公式——由奧爾波特和波斯特曼在1947年總結出的“R=I×A”，即謠言的流通量=事件的重要性×事件的模糊性。

隨著信息技術的進步，我們邁入新媒體時代，這一公式也在傳播環境中不斷演化，逐步發展為“謠言的流通量=事件的重要性×事件的模糊性×傳播者影響力/公眾批判能力”。下面，我們將以公式表達下的影響要素，來具體拆解當下企業謠言易發酵的原因。

1、企業主體決定謠言重要性強

企業作為社會經濟發展的主體，具有一定的規模性，從社會生活的各方面影響著人們生活。而圍繞企業產生的謠言，一般公共影響力較大，比如中國印鈔造幣總公司被傳高管私印‘同號鈔’2萬億、味精致癌等，大眾關注度高，但也因此更易陷入恐慌情緒中，促進謠言的再傳播。

不僅如此，越是知名的企業，越是具有顯著性，新聞價值越高，易成為媒體、大V等瞄準的目標。在注意力經濟的催動下，自媒體為追求流量變現，陷入“逐熱點”的狂熱中，忽視事實審核；甚至惡意煽動網友情緒，以期博得熱度。

2、新媒體賦能，謠言內容“真實感”變強

謠言流動量會取決于事件的模糊性，即一個事件所包含的要素越多，事情就會越清晰、完整，更易讓人信服。比如說近年來屢屢生奇效的“小作文”，大段文字的講述、細節的描寫，加之事件本身的重要性，網友的情緒很快被挑逗起來，轉發、站隊。

僅從文字這一信息形式來說，字數越多，通常描述的細節越多，在向人們傳遞信息上也就愈占優勢。加上新媒體豐富的表達——圖片、音頻、短視頻等介質的視覺沖擊力更強，更具“真實感”。因此，它們也能為謠言裝飾上“可信度”，增強網民信任感與參與感，推動信息的傳播與輿情。

3、網絡社交圈層化，強關系傳播說服力強

互聯網的傳播屬性打破了時空溝通的限制，逐漸促成以興趣愛好、價值觀念、情感追求、文化經驗、話語模式、社會關系等為基礎和核心的網絡圈層。網絡用戶并不是以個體為單位的繭房形式存在，而是與相近的群體作為“圈子”的方式存在。

當下謠言的發源與發酵，很大比重都發生在垂直平臺或私域空間，這些圈層化顯著的地方；比如微信、社交媒體、QQ社群，豆瓣小組，興趣論壇等。圈子中的人大多具有同樣的利益相關，與謠言接近性強，更易被觸動。

同時，在圈子內，出于彼此的相似性，圈內網友間形成一種“強關系”。強關系的傳播者對信息接收者的影響力更大，他們會將對方當成“自己人”，從而容易相信流入信息的真實性，這將大大增加他們再次傳播信息的動力。

4、自媒體過分渲染氛圍，影響公眾批判能力

自媒體時代，大眾的創作力，已然成為了輿論場上強勁的影響力量。

不論是在今年發生的海天醬油事件，還是佐香園被傳工人往黃豆醬中大小便事件。在事件真相尚不明確時，已有大批網友開始拍攝丟棄產品的視頻。其中除了不乏大量刻意的流量追逐者、跟風者，他們“協力”在各個平臺間，渲染著恐慌氛圍。

事件輿論走向沉默的螺旋，相信謠言的論調邁入優勢空間。螺旋的力量不斷感染著信息接收者們，在群體壓力下，他們的批判能力下降，易被影響并成為其中的一員。

二、企業謠言應對方法

1、企業如何預防謠言？

新媒體環境下，把關人角色的弱化，謠言極易借助各平臺達成病毒式傳播，擴散速度較傳統媒體時代大大提升。同時，在此期間輿情傳播會形成了一個真相“空窗期”——網民關注度高且缺乏權威信息，這是謠言滋生最活躍的時期。

因此，無論是謠言阻斷還是辟謠，企業都應快速反應，盡可能的縮小空窗期，避免惡劣影響的泛化。

企業可以布防謠言感知網，借助像識微商情輿情監測系統這樣的工具，對全網各渠道相關信息進行實時監測，一旦發現謠言等風險信息，系統將第一時間發送告警信息至專人，實現應對工作的時效性和主動性。

（識微商情輿情監測系統告警設置頁面）

除了日常監測外，在一些謠言易發的特殊時期，企業還需額外加強防范，提高對輿情的敏感度。比如說下表整理出的幾項節點：

2、企業如何辨別謠言？

網絡信息紛雜，企業很難對每條虛假信息都進行辟謠和說明，這對企業資源的損耗也是極大的。況且，有時對謠言的過度反應，反而自動擴大了負面影響，甚至傳導出次生危機。因此，在感知網捕獲到謠言后，需先對其進行風險研判。

研判時，可先從表征入手，即謠言當前的傳播情況，判斷是否有介入的必要。下表整理了謠言傳播態勢的常見分析角度，可供參考：

其次，我們需要透過表面看本質，刨析事件性質，據此研判其對企業的威脅性。下表為企業常見謠言類型的整理，并對其普遍威脅性作出分析，可供參考：

3、企業如何有效處置謠言？

研判后，面對謠言企業要做的便是“進攻”。擊破謠言的方案需依事件具體分而定之，但企業可依據的方法論卻是共通的。

辟謠在一定程度上可以說，就是在信息可信度上與謠言進行競爭。要尋求擊破謠言，便需提高辟謠信息的可信度。據國家社科基金項目研究成果，我們可從三項影響要素入手——辟謠信息質量、信息源及原有態度。

①辟謠信息質量

一般情況下，高質量的的辟謠信息會增強信息可信度，即企業辟謠時準備的物料，資料越詳細、論證越嚴謹，越能獲得大眾信任，辟謠效果更佳。

但這種影響是分而議之的，它的區分因素即信息介入度。信息介入度指是個人基于自身需求、興趣和價值觀等，對信息內容感知的重要性或相關性；打個比方，通常老年人對養生內容會有更高的介入度，如同新手父母對育兒知識的高介入度。

高介入度受眾受高質量辟謠信息的影響更大，而低介入度受眾，因對信息關心較少，會傾向于快速處理，更愿意接受簡潔的信息，所以內容復雜的高質量辟謠信息對其作用不明顯。

因此，在進行辟謠時，企業需就事件性質、目標受眾，具體決定、制作物料的呈現形式。在辟謠效果不良時，也可從此角度入手優化方案。

②辟謠信息源

當企業就是謠言當事人時，是很難通過自證清白來獲得外界認可的。

這時，借助辟謠信息傳播源的力量是很好的選擇，企業可邀請專業的第三方機構、專業KOL、權威媒體甚至官方主管部門等。傳播源具有較高的權威性和專業性時，受眾也將給予更高信任。

但這一影響因素主要是對低信息介入度人群起作用，對高介入度人群影響差異不大。通常，高介入度受眾具有處理相關專業信息的能力，從而會更依賴信息內容，而非信息源。因此，企業不能過度“迷信”信息源的力量，產生一勞永逸的錯誤想法。

其實，在不少省市間，都有網信辦設立的辟謠平臺，企業可以在上面實施在線舉報、發布辟謠等操作，這些平臺具有較高權威性，對大眾的說服力更強。下表對此進行了整理，大家可以根據地域、行業、謠言性質等自主選擇。

③原有態度

這很容易理解，人們對信息處理會受到原有態度的影響，更容易接受與之一致的信息。從企業辟謠來看，它可分為兩方面討論。

一是受眾對企業的原有態度，當受眾原本就對企業有好感時，會偏向信任企業，和它的辟謠內容；但若受眾持有的態度是負面的，將很難給予信任，甚至因長期的刻板影響，陷入塔西佗陷阱。這意味著，企業日常經營中，口碑形象管理重要性，它會在包括辟謠等事項，持續帶來正面效益。

二是受眾對謠言的原有態度，謠言在傳播過程中，除不斷影響輿情環境外，形成群體壓力外，還可能隨傳播者的主觀發生異化，加劇其惡劣性。因此，面對謠言企業要快速出擊，拿下話語權，防止更多受眾被影響、固化負面印象。

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